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維權法規
 
導游服務質量標準 首頁 > 新聞中心 > 維權法規
前言

本標準對導游服務質量提出了要求,并規定了涉及導游服務過程中的若干問題的處理原則,其目的是為了保障和提高導游服務的質量,促進中國旅游事業的發展。

本標準的技術要求借鑒了旅游行業導游服務幾十年實踐工作經驗、國家和部分企業的有關規章制度與導游工作規范,并參照了國外的相關資料。

本標準的附錄A是標準的附錄。

本標準由國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口并負責解釋。

本標準起草單位:中國國際旅行社總社。

本標準主要起草人:張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。

中華人民共和國國家標準

GB/T 15971—1995

導游服務質量

Quality of tour-guide service


1.范圍

本標準規定了導游服務的質量要求,提出了導游服務過程中若干問題的處理原則。
  本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導游服務。

2.定義

本標準采用下列定義。
  2.1 旅行社 travel service
  依法設立并具有法人資格,從事招徠、接待旅行者,組織旅游活動,實行獨立核算的企業。
  2.2 組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler
  接受旅游團(者)或海外旅行社預定,制定和下達接待計劃,并可提供全程陪同導游服務的旅行社。
  2.3 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator
  接受組團社的委托,按照接待計劃委派地方陪同導游人員,負責組織安排旅游團(者)在當地參觀游覽等活動的旅行社。
  2.4 領隊 tour escort
  受海外旅行社委派,全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
  2.5 導游人員 tour guide
  持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃,從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。
  2.5.1 地方陪同導游人員(簡稱地陪) local guide
  受接待旅行社委派,代表接待社,實施接待計劃,為旅游團(者)提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等服務的導游人員。
  2.5.2 全程陪同導游人員(簡稱全陪) national guide
  受組團旅行社委派,作為組團社的代表,在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃,為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。

3.全陪服務  

全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施,旅行順暢、安全的重要因素之一。
  全陪作為組團社的代表,應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動,負責旅游團(者)移動中各環節的銜接,監督接待計劃的實施,協調領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協作關系。
  全陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。
  3.1 準備工作要求
  準備工作是全陪服務的重要環節之一。
  3.1.1 熟悉接待計劃
  上團前,全陪要認真查閱接待計劃及相關資料,了解旅游團(者)的全面情況,注意掌握其重點和特點。
  3.1.2 做好物質準備
  上團前,全陪要做好必要的物質準備,攜帶必備的證件和有關資料。
  3.1.3 與接待社聯絡
  根據需要,接團的前一天,全陪應同接待社取得聯系,互通情況,妥善安排好有關事宜。
  3.2 首站(入境站)接團服務要求
  首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待,旅游者有賓至如歸的感覺。
  a) 接團前,全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況;
  b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者);
  c) 接到旅游團(者)后,全陪應與領隊核實有關情況;
  d) 全陪應協助領隊向地陪交接行李;
  e) 全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內容。
  3.3 進住飯店服務要求
  進住飯店服務應使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續、進住客房、取得行李。為此,全陪應積極主動地協助領隊辦理旅游團的住店手續,并熱情地引導旅游者進入房間,還應協助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現的問題。
  3.4 核對商定日程
  全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題,應及時反饋給組團社,并使領隊得到及時的答復。
  3.5 各站服務要求
  全陪各站服務,應使接待計劃得以全面順利實施,各站之間有機銜接,各項服務適時、到位,保護好旅游者人身及財產安全,突發事件得到及時有效處理,為此:
  a) 全陪應向地陪通報旅游團的情況,并積極協助地陪工作;
  b) 監督各地服務質量,酌情提出改進意見和建議;
  c) 出現突發事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執行。
  3.6 離站服務要求
  全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據及準確時間,協助領隊和地陪妥善辦理離店事宜,認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務。
  3.7 途中服務要求
  在向異地移動途中,無論乘坐何種交通工具,全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全;組織好娛樂活動,協助安排好  飲食和休息,努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。
  3.8 末站(離境站)服務要求
  末站(離境站)的服務是全陪服務中最后的接待環節,要使旅游團(者)順利離開末站(離境站),并留下良好的印象。
  在當次旅行結束時,全陪應提醒旅游者帶好自己的物品和證件,征求旅游者對接待工作的意見和建議,對旅途中的合作表示感謝,并歡迎再次光臨。
  3.9 處理好遺留問題
  下團后,全陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。
  全陪應認真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。
 

4. 地陪服務

地陪服務是確保旅游團(者)在當地參觀游覽活動的順利,并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。
  地陪應按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作;嚴格按照接待計劃,做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內的食宿、購物、文娛等活動的安排;妥善處理各方面的關系和出現的問題。
  地陪應嚴格按照服務規范提供各項服務。
  4.1 準備工作要求
  做好準備工作,是地陪提供良好服務的重要前提。
  4.1.1 熟悉接待計劃
  地陪應在旅游團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料,詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務項目和要求,重要事宜作好記錄。
  4.1.2 落實接待事宜
  地陪在旅游團(者)抵達的前一天,應與各有關部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸等事宜。
  4.1.3 做好物質準備
  上團前,地陪應做好必要的物質準備,帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品。
  4.2 接站服務要求
  在接站過程中,地陪服務應使旅游團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待,了解在當地參觀游覽活動的概況。
  4.2.1 旅游團(者)抵達前的服務安排
  地陪應在接站出發前確認旅游團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。
  地陪應提前半小時抵達接站地點,并再次核實旅游團(者)抵達的準確時間。
  地陪應在旅游團(者)出站前與行李員取得聯絡,通知行李員行李送往的地點。地陪應與司機商定車輛停放的位置。
  地陪應在旅游團(者)出站前持接站標志,站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。
  4.2.2 旅游團(者)抵達后的服務
  旅游團(者)出站后,如旅游團中有領隊或全陪,地陪應及時與領隊、全陪接洽。
  地陪應協助旅游者將行李放在指定位置,與領隊、全陪核對行李件數無誤后,移交給行李員。
  地陪應及時引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時,地陪應恭候車門旁。上車后,應協助旅游者就座,禮貌地清點人數。
  行車過程中,地陪應向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內容應包括:
  a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地;
  b) 介紹自己姓名及所屬單位;
  c) 介紹司機;
  d) 表示提供服務的誠摯愿望;
  e) 預祝旅游愉快順利。
  4.3 入店服務要求
  地陪服務應使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續,進住房間,取到行李,及時了解飯店的基本情況和住店注意事項,熟悉當天或第二天的活動安排,為此地陪應在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關注意事項,內容應包括:
  a) 飯店名稱和位置;
  b) 入店手續;
  c) 飯店的設施和設備的使用方法;
  d) 集合地點及停車地點。
  旅游團(者)抵飯店后,地陪應引導旅游者到指定地點辦理入店手續。
  旅游者進入房間之前,地陪應向旅游者介紹飯店內就餐形式、地點、時間,并告知有關活動的時間安排。
  地陪應等待行李送達飯店,負責核對行李,督促行李員及時將行李送至旅游者房間。
  地陪在結束當天活動離開飯店之前,應安排好叫早服務。
  4.4 核對、商定節目安排
  旅游團(者)開始參觀游覽之前,地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節目安排,并及時通知到每一位旅游者。
  4.5 參觀游覽過程中的導游、講解服務要求
  參觀游覽過程中的地陪服務,應努力使旅游團(者)參觀游覽全過程安全、順利。應使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。
  4.5.1 出發前的服務
  出發前,地陪應提前十分鐘到達集合地點,并督促司機做好出發前的各項準備工作。
  地陪應請旅游者及時上車。上車后,地陪應清點人數,向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排,包括午、晚餐的時間、地點。
  4.5.2 抵景點途中的講解
  在前往景點的途中,地陪應相機向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀,回答旅游者提出的問題。
  抵達景點前,地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況,尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時,地陪應告知在景點停留的時間,以及參觀游覽結束后集合的時間和地點。地陪還應向旅游者講明游覽過程中的有關注意事項。
  4.5.3 景點導游、講解
  抵達景點后,地陪應對景點進行講解。講解內容應繁簡適度,應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內容。講解的語言應生動,富有表達力。
  在景點導游的過程中,地陪應保證在計劃的時間與費用內,旅游者能充分地游覽、觀賞,做到講解與引導游覽相結合,適當集中與分散相結合,勞逸適度,并應特別關照老弱病殘的旅游者。
  在景點導游的過程中,地陪應注意旅游者的安全,要自始至終與旅游者在一起活動,并隨時清點人數,以防旅游者走失。
  4.6 旅游團(者)就餐時對地陪的服務要求
  旅游團(者)就餐時,地陪的服務應包括:
  a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色;
  b) 引導旅游者到餐廳入座,并介紹餐館的有關設施;
  c) 向旅游者說明酒水的類別;
  d) 解答旅游者在用餐過程中的提問,解決出現的問題。
  4.7 旅游團(者)購物時對地陪的服務要求
  旅游團(者)購物時,地陪應:
  a) 向旅游團(者)介紹本地商品的特色;
  b) 隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務,如翻譯、介紹托運手續等。
  4.8 旅游團(者)觀看文娛節目時對地陪的服務要求
  旅游團(者)觀看計劃內的文娛節目時,地陪的服務應包括:
  a) 簡單介紹節目內容及其特點;
  b) 引導旅游者入座。
  在旅游團(者)觀看節目過程中,地陪應自始至終堅守崗位。
  4.9 結束當日活動時的服務要求
  旅游團(者)在結束當日活動時,地陪應詢問其對當日活動安排的反映,并宣布次日的活動日程、出發時間及其他有關事項。
  4.10 送站服務要求
  旅游團(者)結束本地參觀游覽活動后,地陪服務應使旅游者順利、安全離站,遺留問題得到及時妥善的處理。
  a) 旅游團(者)離站的前一天,地陪應確認交通票據及離站時間,通知旅游者移交行李和與飯店結帳的時間;
  b) 離飯店前,地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續;
  c) 地陪應誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議,并祝旅游者旅途愉快;
  d) 地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅游者;
  e) 地陪應在旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開;
  f) 如系旅游團(者)離境,地陪應向其介紹辦理出境手續的程序。如系乘機離境,地陪還應提醒或協助領隊或旅游者提前72小時確認機座。
  4.11 處理好遺留問題

5.導游人員基本素質

為保證導游服務質量,導游人員應具備以下基本素質。
  5.1 愛國主義意識
  導游人員應具有愛國主義意識,在為旅游者提供熱情有效服務的同時,要維護國家的利益和民族的自尊。
  5.2 法規意識和職業道德
  5.2.1 遵紀守法
  導游人員應認真學習并模范遵守有關法律及規章制度。
  5.2.2 遵守公德
  導游人員應講文明,模范遵守社會公德。
  5.2.3 盡職敬業
  導游人員應熱愛本職工作,不斷檢查和改進自己的工作,努力提高服務水平。
  5.2.4 維護旅游者的合法權益
  導游人員應有較高的職業道德,認真完成旅游接待計劃所規定的各項任務,維護旅游者的合法權益。對旅游者所提出的計劃外的合理要求,經主管部門同意,在條件允許的情況下應盡力予以滿足。
  5.3 業務水平
  5.3.1 能力
  導游人員應具備較強的組織、協調、應變等辦事能力。
  無論是外語、普通話、地方語和少數民族語言導游人員,都應做到語言準確、生動、形象、富有表達力,同時注意使用禮貌用語。
  5.3.2 知識
  導游人員應有較廣泛的基本知識,尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識。
  5.4 儀容儀表
  導游人員應穿工作服或指定的服裝,服裝要整潔、得體。
  導游人員應舉止大方、端莊、穩重,表情自然、誠懇、和藹,努力克服不合禮儀的生活習慣。

6.導游服務質量的監督與檢查

各旅行社應建立健全導游服務質量的檢查機構,依據本標準對導游服務進行監督檢查。
  旅游行政管理部門依據本標準檢查導游服務質量,受理旅游者對導游服務質量的投訴。

附錄

(標準的附錄)
  若干問題處理原則

A1 路線或日程變更
  A1.1 旅游團(者)要求變更計劃行程
  旅游過程中,旅游團(者)提出變更路線或日程的要求時,導游人員原則上應按合同執行,特殊情況報組團社。
  A1.2 客觀原因需要變更計劃行程
  旅游過程中,因客觀原因需要變更路線或日程時,導游人員應向旅游團(者)作好解釋工作,及時將旅游團(者)的意見反饋給組團社和接待社,并根據組團社或接待社的安排做好工作。
  A2 丟失證件或物品
  當旅游者丟失證件或物品時,導游人員應詳細了解丟失情況,盡力協助尋找,同時報告組團社或接待社,根據組團社或接待社的安排協助旅游者向有關部門報案,補辦必要的手續。
  A3 丟失或損壞行李
  當旅游者的行李丟失或損壞時,導游人員應詳細了解丟失或損壞情況,積極協助查找責任者。當難以找出責任者時,導游人員應盡量協助當事人開具有關證明,以便向投保公司索賠,并視情況向有關部門報告。
  A4 旅游者傷病、病危或死亡
  A4.1 旅游者傷病
  旅游者意外受傷或患病時,導游人員應及時探視,如有需要,導游人員應陪同患者前往醫院就診。嚴禁導游人員擅自給患者用藥。
  A4.2 旅游者病危
  旅游者病危時,導游人員應立即協同領隊或親友送病人去急救中心或醫院搶救,或請醫生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者,導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯系。
  在搶救過程中,導游人員應要求旅游團的領隊或患者親友在場,并詳細地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。
  在搶救過程中,導游人員應隨時向當地接待社反映情況;還應提醒領隊及時通知患者親屬,如患者系外籍人士,導游人員應提醒領隊通知患者所在國駐華使(領)館;同時妥善安排好旅游團其他旅游者的活動。全陪應繼續隨團旅行。
  A4.3 旅游者死亡
  出現旅游者死亡的情況時,導游人員應立即向當地接待社報告,由當地接待社按照國家有關規定做好善后工作,同時導游人員應穩定其他旅游者的情緒,并繼續做好旅游團的接待工作。
  如系非正常死亡,導游人員應注意保護現場,并及時報告當地有關部門。
  A5 其他
  如遇上述之外的其他問題,導游人員應在合理與可能的前提下,積極協助有關人員予以妥善處理。

  
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