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南方都市報 旅游時代新視點 D08 2008年1月14日 星期一

低價格泰國游背后有秘密

“人頭費”是強迫自費的根本原因

泰國越來越成為中國背包客的天堂,對團體旅客來說卻幾乎是冰冷禁地。“你要跟團去泰國嗎?那么小心,如果你不交起碼2000元的自費項目,恐怕導游會把你關在車里不讓出來,甚至酒店鑰匙也不給,只能睡大堂……”這樣的提醒越來越多,幾乎相當于“恐嚇”。

泰國,傳說中的陽光海灘、叢林大象、嬌艷人妖,什么時候起通通變了味道?究竟泰國游出現了什么樣的問題,是誰動了你的泰國游?

新聞背景

2007年12月14日,游客孫利芳向泰國旅游局北京辦事處方面投訴,其于11月1日花費9900元替父母報名參加泰新馬“215品質游”。父母在泰國卻遭遇到非常惡劣的待遇──強制自費、鎖車關人、惡語威脅以及民族侮辱(出發前,他們曾向旅行社交待二老為回族,但食物中卻有民族禁忌食品)等。孫利芳憤怒地向相關部門聲討:“難道花這么高價錢向旅行社購買的‘品質團’就是這樣的?是什么導致他們旅行社這么猖狂,沒人可以監管嗎?連簽到合同里的品質團他們都敢把行程調包,那么作為消費者我們還能怎樣預防呢?”

一系列強烈的質問,讓我們重新把視線轉向泰國游。新一輪的誠信與欺騙展開博弈。

“泰國游”變成“受氣游”

泰國是中國出境游的熱點目的地,2007年中國赴泰旅游人數近100萬人次。但泰國游一直站在負面新聞的風口浪尖上。前些年,低價自費團(KB團)聲名狼藉,間或出現不交錢就不給房間鑰匙、不參加自費就在公路上停車趕客人等等惡劣事件,導致赴泰旅游人數銳減。

為此,中泰雙方及時倡導推出品質游。未幾又遭遇“假品質”圍攻,泰國游再次碰到嚴峻考驗。

泰國導游告訴記者,泰國游的臺灣團、日本團不存在“人頭費”的情況,只有中國內地團有此問題。在惡劣的市場條件下,泰國導游為了繳納人頭費,強迫自費成了唯一選擇。機場出境后,泰旅局發的《中國團統一自費建議價目表》,往往被扔掉。對臺灣游客只需800泰銖的自費項目,中國內地游客至少要繳2500泰銖。人妖秀、東方公主號、宮廷SPA等6項自費項目,標價竟然達到人民幣2000元,價格遠遠超過實際的項目標價。萬一遇到游客不愿意參加自費項目時,就會停車關門,直到所有游客參加為止。國內旅行社的領隊還表示,甚至有導游把房間鑰匙都作為自費項目,不交款就不給鑰匙,領隊就曾經陪著游客在酒店大堂過夜。

追捧低價反被迫自費

深圳某旅行社東南亞線路知情人士指出,泰國作為我國開放的第一個出境游目的地國家,旅游門檻低,經營的旅行社龍蛇混雜。同時,中國旅游市場實際上是個不成熟的初級市場,消費者對價格的敏感度高,游客參團時喜歡比價,但對標準的高低和質量的好壞關注非常不夠。這兩者導致一些旅游社想方設法降低報價,采取先出團、后強制購物的不誠信手段。除此之外,泰國本地旅行社提出低于成本的行程安排給中國國內旅行社,也導致KB團出現。但旅行社是要贏利的,地接社只能從強加購物環節和強行要求自費來彌補團費。團費缺失的費用加上成本,再加上被各級服務人員剝削的額外利潤,最后都需要從游客身上榨取。這也導致前幾年,泰國旅游的市場價格低到了不可思議的地步,甚至出現零團費,自然與此伴生的游客投訴也空前的多。

另有業內人士表示,早年出現零團費甚至負團費泰國游,主要還是消費者喜低價的消費心理促成。但兩年前政府出臺相關政策,深圳的正規旅行社早已不再操作此類團。品質團剛剛推出時,寸步難行,游客總是嫌價高,難以接受;但經過對消費者進行“低價沒好貨”消費意識的灌輸,目前品質游開始受到市場追捧。

2008年1月1日新旅游合同正式執行,內容中要求明確標出自費項目,游客在出發前已被告知自費項目,并可自由選擇。

火眼金睛辨別真假“品質游

4年前,215泰國品質游一經出世,打出的“自費600元封頂”口號就嚇了業界一跳。在當時,這幾乎是“冒天下之大不韙”的事。專家說,“不收取導游人頭費、真正意義上實現不強迫游客自費”的,才是真正的215品質團。所以,那些改頭換面出現的低價自費團、假品質團,哪怕是豪華團,只要有強迫游客自費的情況,就請靠邊站吧。

認準215,看清出游合同

2005年,泰國接待中國游客的主流接待社曾經成立過“泰中品質保護協會”,其監督電話為2211504.因此,215成為泰國旅游品質的標志。“215品質游系列”是南洋風情聯合體倡導并獨家經營的泰國游品牌,發展到今天,已經形成了它獨特的定義───“兩倍賠償、一律不收人頭費、五條船”,目前包括《非凡泰國》、《皇家泰國》、《情定桃花島》、《夢幻水世界》、《高爾夫王國》等泰國游產品系列。

215品質游”正是針對泰國市場上強行剝奪中國游客知情權,欺騙中國游客低價報名、高價消費,罔顧國人權益、強迫游客消費的情況推出的。“215品質游”產品與之前市場上盛行的KB團有天壤之別。KB團,即“KEEP-BACK”,此團的導游需要向公司繳納固定數額的人頭費,這些費用的來源就在游客的自費,就是這個費用的存在,導致了導游不能安心服務,千方百計地強迫游客消費。

215品質游”推出兩年以來,鮮有質量投訴。但處于整頓初期的市場上,真假混淆、魚目混珠的情況還是時有發生。泰國國家旅游局以及“南洋風情品質游聯合體”的相關人士呼吁廣大游客用自己的智慧去分析價格和品質,以合同的方式用法律武器保護自己。

發起215品質團的泰國地接社───金萬通(新金泰國)旅運有限公司董事長、擁有30年旅游業從業經驗的丁凱蒂表示:零團費甚至負團費泰國游的出現,最核心的問題在于“人頭費”。因為泰國的地接社提出了低于成本的行程安排,為了收回成本,地接社給導游規定了人頭費政策,也就是帶多少人出團,必須繳納跟人數相關的傭金。這些傭金只和人數相關,而不和自費項目掛鉤,所以只有強迫游客多參加自費項目,導游才能繳納這些傭金。她認為泰國地接社的錯誤做法正是導致人頭費的源頭。

丁凱蒂還介紹,215品質團的核心就在于,旅行社取消了向泰國導游收取人頭費的政策,同時為了避免出現導游過度推薦自費的情況,把以往最受歡迎的幾大自費項目全部納入行程中,把夜晚時段排滿,不留給導游過度推薦自費的空間,游客的利益才真正得到了保障。

對話:
品質游認準“安心游”標識
鄭璧文(Amnuay Thiamkeerakul)泰國國家旅游局北京辦事處處長
旅游時代:泰國旅游局提倡的品質游究竟是什么?
鄭璧文:我們提出的品質有3個基本要素:1.有清晰的行程,游客在報名時就應該知道他們每天在泰國參觀的景點以及每餐的菜品情況。2.有合理的價格。3.品質游行程不會強迫游客參加任何自費項目,不會強迫游客購物。
旅游時代:目前市場上對品質游的反響如何?有改變泰國游不誠信的形象嗎?
鄭璧文:自推廣高品質旅游產品以來,游客投訴的現象大大減少,也改變了游客對泰國旅游舊有的印象。
旅游時代:市場上不斷出現假品質游,游客們該怎樣識別真假?假品質團一般以何種形式出現?
鄭璧文:中國旅行社推廣高品質旅游產品的,泰國國家旅游局都給他們頒發“安心游”標識。也請媒體提醒和教育游客在報名參團時,認準“安心游”標識。所有帶有這個標識的旅游行程是可以信賴的。
旅游時代:可是似乎仍然出現了游客參加了品質游,但合同上簽訂的條款被調包,出現劣質服務。對此,泰旅局打算如何處理?游客該如何防范品質游被調包?
鄭璧文:對此類投訴,我們已與組團社聯絡并責令他們向游客做出解釋協商,直至游客滿意為止。對那些不規范操作的旅行社,我們將會收回頒發給他們的“安心游”標識,并將他們的行為上報給中國國家旅游局處理。

專家藥方
游客必須重視旅游合同
宋斌:深圳市海外國際旅行社董事長
旅游時代:“215泰國品質游”是如何解決之前泰國旅游強買強賣問題的?
宋斌:出現強迫自費的源頭是收取導游人頭費。導游人頭費是導游通過向客人推介自費項目,賺取一定比例的傭金收入,然后向公司繳納固定數量的返還傭金實現的。而真正“品質團”對于自費的規定則非常清楚:客人最高自費不可以超過600元。在600元之內客人完全自愿,在600元之外,導游不可現場與客人交易,還必須打電話回組團社,讓組團社確認客人確屬自愿以后,由組團社通知泰國是否可以操作。
旅游時代:除了泰旅局所說的方法,游客還有哪些方法防范假品質游?
宋斌:我們只能提醒游客一定要重視旅游合同,以合同方式和法律武器保護自己。此外還可以告訴大家一個竅門,報名簽合同時加上一條:本人在泰國自愿自費最高不能超過××元,超一罰二。不敢簽此合同的旅行社,就不算是真品質游

 

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